不滿意，重辦！淮安12345熱線“升級(jí)”！
本帖最后由 淮安人網(wǎng) 于 2020-8-20 10:05 編輯經(jīng)市政府常務(wù)會(huì)審議通過《淮安市12345政府便民熱線平臺(tái)運(yùn)行管理辦法》正式出臺(tái)施行該《辦法》分為總則、機(jī)構(gòu)職責(zé)、受理范圍、考核管理、督查督辦、責(zé)任追究等10個(gè)章節(jié)在限時(shí)辦理、辦結(jié)回訪、滿意率考核、責(zé)任追究等方面都做了明確規(guī)定一起來看看吧
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第一章總則
第一條為不斷推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)，創(chuàng)新政府服務(wù)機(jī)制，深化提升淮安市12345政府便民熱線平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱淮安12345）為民服務(wù)集約化、規(guī)范化、高效化水平，根據(jù)《省政府辦公廳關(guān)于印發(fā)江蘇省12345在線服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行管理辦法的通知》（蘇政辦發(fā)〔2020〕29號(hào)）精神，結(jié)合我市實(shí)際，制定本辦法。
第二條淮安12345是市委、市政府設(shè)立的非緊急類公共服務(wù)平臺(tái)，聽民聲、聚民智、解民憂，24小時(shí)受理各類咨詢、建議、投訴、舉報(bào)、求助等公共服務(wù)事項(xiàng)，幫助群眾和企業(yè)辦好訴求、協(xié)助部門和縣（區(qū)）優(yōu)化服務(wù)、輔助黨委和政府快速?zèng)Q策。
第三條淮安12345主管部門為市行政審批局，成員單位為各縣（區(qū)）人民政府、市各有關(guān)部門和單位。對(duì)涉及市委部門及其下屬單位的訴求，由相關(guān)市委部門負(fù)責(zé)受理。對(duì)涉及提供公共服務(wù)的市屬公共企事業(yè)單位的訴求，由相關(guān)市屬公共企事業(yè)單位負(fù)責(zé)辦理，主管部門切實(shí)履行管理職責(zé)。
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第二章機(jī)構(gòu)職責(zé)
第四條市行政審批局負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)國家、省、市有關(guān)政府便民服務(wù)熱線方面的法律法規(guī)、政策措施；負(fù)責(zé)指導(dǎo)全市政府便民服務(wù)熱線一體化建設(shè)和管理。
第五條淮安12345負(fù)責(zé)擬訂全市政府熱線和政風(fēng)熱線的規(guī)范性文件和發(fā)展規(guī)劃；負(fù)責(zé)訴求的接聽受理和事項(xiàng)交辦，督促、跟蹤成員單位承辦事項(xiàng)，回復(fù)、回訪成員單位訴求辦理結(jié)果，評(píng)估成員單位服務(wù)滿意度；負(fù)責(zé)開展社情民意調(diào)研、輿情分析，向公眾提供相關(guān)的政務(wù)信息服務(wù)；負(fù)責(zé)做好政風(fēng)熱線上線直播對(duì)接工作；負(fù)責(zé)12345政情民意大數(shù)據(jù)分析，為市文明創(chuàng)建、社會(huì)信用體系建設(shè)、政風(fēng)建設(shè)、作風(fēng)效能建設(shè)、績(jī)效管理、目標(biāo)考核、城市管理等工作提供支持；負(fù)責(zé)配合紀(jì)檢監(jiān)察部門對(duì)成員單位訴求辦理情況進(jìn)行嵌入式監(jiān)督；負(fù)責(zé)指導(dǎo)各縣（區(qū)）政府熱線業(yè)務(wù)工作，組織政府熱線工作人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
第六條成員單位負(fù)責(zé)辦理淮安12345交辦的訴求；負(fù)責(zé)建立健全訴求辦理的流程機(jī)制，配備工作人員；負(fù)責(zé)熱線服務(wù)知識(shí)庫信息數(shù)據(jù)的更新和維護(hù)；負(fù)責(zé)分析研判訴求，提高響應(yīng)率、辦結(jié)率、滿意率。
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第三章受理范圍
第七條淮安12345受理范圍：（一）對(duì)公共管理、公共服務(wù)方面以及有關(guān)政策法規(guī)的咨詢；（二）反映社會(huì)生活中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題及解決問題的意見和建議；（三）對(duì)政府部門及其工作人員工作質(zhì)量、工作效率、工作作風(fēng)等方面的批評(píng)、投訴和舉報(bào)；（四）對(duì)本市經(jīng)濟(jì)建設(shè)、社會(huì)事業(yè)、公共管理等方面的意見和建議；（五）影響群眾日常生活的突發(fā)性問題和非緊急類求助； （六）國務(wù)院“互聯(lián)網(wǎng)+督查”、國家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”等國家平臺(tái)交辦的訴求；（七）政風(fēng)熱線、政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”等共建平臺(tái)訴求；（八）市委市政府交辦的其他任務(wù)。
第八條淮安12345 不予受理范圍：（一）非我市行政管轄權(quán)范圍內(nèi)的事項(xiàng)；（二）涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的事項(xiàng)；（三）已進(jìn)入信訪、仲裁、行政復(fù)議、訴訟程序或須通過仲裁、行政復(fù)議、訴訟程序的事項(xiàng)，需要緊急救助事項(xiàng)；（四）其他不予受理事項(xiàng)。
第九條對(duì)屬于受理范圍的訴求，通過在線解答、派發(fā)工單等形式，按照“誰主管，誰負(fù)責(zé)；誰監(jiān)管，誰負(fù)責(zé)”的原則進(jìn)行交辦。對(duì)不屬于受理范圍的事項(xiàng)，首接人員負(fù)責(zé)做好解釋引導(dǎo)，首接人員無法認(rèn)定的，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。
第十條建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，暢通訴求受理、辦理渠道，快速高效地為群眾解決實(shí)際難題。對(duì)已進(jìn)入信訪、仲裁、行政復(fù)議、訴訟程序或須通過仲裁、行政復(fù)議、訴訟程序的事項(xiàng)，推送信訪局、司法局、法院等辦理；涉及黨員干部違法違紀(jì)行為的事項(xiàng)，推送紀(jì)委監(jiān)委辦理；涉及110、119、120等緊急救助事項(xiàng)，引導(dǎo)撥打110、119、120等辦理。
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第四章工作機(jī)制
第十一條淮安12345工作實(shí)行統(tǒng)一受理、分級(jí)負(fù)責(zé)、限時(shí)辦理、答復(fù)認(rèn)定、辦結(jié)回訪的運(yùn)行機(jī)制。
（一）統(tǒng)一受理。開展“多位一體”（電話、微信、APP、傳真、網(wǎng)站）的受理模式。
（二）分級(jí)負(fù)責(zé)。在屬地管理的基礎(chǔ)上，根據(jù)訴求內(nèi)容，由相應(yīng)層級(jí)的成員單位解決和辦理群眾訴求。市級(jí)平臺(tái)受理的應(yīng)由縣（區(qū)）或部門的下級(jí)單位辦理的群眾訴求，由縣（區(qū)）或部門負(fù)責(zé)交辦、催辦、督辦、反饋和報(bào)結(jié)。
（三） 限時(shí)辦理。明確辦理時(shí)限，咨詢類事項(xiàng)2個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)；投訴舉報(bào)類事項(xiàng)7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)，復(fù)雜問題15個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)，重大疑難問題需延期的須履行報(bào)批手續(xù)，國家有法定辦理程序和時(shí)限的，按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（四）答復(fù)認(rèn)定。淮安12345對(duì)成員單位的答復(fù)意見進(jìn)行規(guī)范性審核，對(duì)不規(guī)范、不具體、不完整的，成員單位應(yīng)在辦理時(shí)限內(nèi)補(bǔ)充完整。成員單位對(duì)不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的工單，咨詢類的應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)、非咨詢類的應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)申請(qǐng)退回，并說明依據(jù)和辦理建議；對(duì)因客觀原因不能按時(shí)辦結(jié)的工單，應(yīng)在時(shí)限屆滿前提出延時(shí)申請(qǐng)，必要時(shí)應(yīng)與訴求人溝通說明。淮安12345對(duì)相關(guān)申請(qǐng)進(jìn)行審核認(rèn)定。
（五）辦結(jié)回訪。淮安12345在成員單位辦結(jié)工單后，進(jìn)行短信回訪，征求訴求人滿意度。對(duì)短信回訪不滿意的，進(jìn)行人工回訪，詢問不滿意原因，發(fā)回成員單位重辦。已依法依規(guī)辦理，由于事項(xiàng)內(nèi)容超出法律規(guī)定、受到政策等客觀條件限制、訴求人期望過高、訴求人對(duì)成員單位辦理的過程和結(jié)果存在誤解等原因?qū)е略V求人不滿意的，成員單位應(yīng)向訴求人解釋原因，注明解釋的情況申請(qǐng)辦結(jié)。兩次不滿意的，進(jìn)行督辦會(huì)辦。
第十二條淮安12345開展市政府、縣區(qū)政府和市直部門領(lǐng)導(dǎo)班子成員走進(jìn)“12345”接聽群眾訴求工作，各接聽單位嚴(yán)格按照時(shí)間表參與接聽工作，主要領(lǐng)導(dǎo)親自帶隊(duì)對(duì)接聽到的群眾訴求開展訴接速辦。
第十三條淮安12345建立知識(shí)庫，做好熱點(diǎn)政策解讀，拓展智能客服。各成員單位根據(jù)職能變化、政策調(diào)整、熱點(diǎn)事件等及時(shí)更新知識(shí)庫，按規(guī)定時(shí)限提交。淮安12345和成員單位應(yīng)加強(qiáng)信息管理，對(duì)工單、交辦回復(fù)記錄、協(xié)調(diào)紀(jì)要等相關(guān)材料及時(shí)保存。
第十四條淮安12345實(shí)行24小時(shí)工作制（含節(jié)假日）。各成員單位應(yīng)當(dāng)做好非工作時(shí)間段的調(diào)度安排，及時(shí)處置突發(fā)性訴求。
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第五章 服務(wù)整合
第十五條 非緊急類部門服務(wù)熱線整合到淮安12345，發(fā)揮12345號(hào)碼優(yōu)勢(shì)和24小時(shí)服務(wù)能力，開展座席統(tǒng)一服務(wù)或?qū)Ｏ步ǚ⻊?wù)，按需取消相關(guān)號(hào)碼，實(shí)現(xiàn)“一號(hào)對(duì)外”。對(duì)專業(yè)性強(qiáng)、服務(wù)量大的，通過設(shè)立分中心、統(tǒng)一監(jiān)管等方式，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和24小時(shí)服務(wù)。
第十六條淮安12345作為淮安政務(wù)服務(wù)總客服，開展政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的咨詢投訴“一號(hào)答”。對(duì)接各類政務(wù)服務(wù)渠道，引導(dǎo)群眾和企業(yè)評(píng)判政務(wù)服務(wù)成效，建立健全“差評(píng)”核實(shí)整改機(jī)制。
第十七條開通營商環(huán)境（企業(yè)）服務(wù)專席，助力構(gòu)建親清新型政商關(guān)系。開展國家和省、市有關(guān)部門的建言獻(xiàn)策和意見征集聯(lián)動(dòng)活動(dòng)。
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第六章決策分析
第十八條淮安12345開展全市群眾訴求大數(shù)據(jù)分析。通過月報(bào)、季報(bào)、專報(bào)、政情民意大數(shù)據(jù)分析等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)解決群眾企業(yè)的難點(diǎn)、痛點(diǎn)和堵點(diǎn)，對(duì)內(nèi)督辦促進(jìn)服務(wù)提升，對(duì)外發(fā)布接受社會(huì)監(jiān)督，促進(jìn)縣（區(qū)）和部門優(yōu)化營商環(huán)境、轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、提高政務(wù)服務(wù)效能、提升社會(huì)治理能力。
第十九條 淮安12345建立群眾訴求大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)。聚焦熱點(diǎn)事件、集中事件、持續(xù)性事件，實(shí)現(xiàn)自主發(fā)現(xiàn)、動(dòng)態(tài)跟蹤、聯(lián)動(dòng)分析。通過多維度對(duì)比分析，跟蹤訴求走向和成員單位服務(wù)生態(tài)，定期量化評(píng)估，向成員單位通報(bào)。
第二十條淮安12345建立訴求分析聯(lián)動(dòng)報(bào)告機(jī)制。聚焦群眾和企業(yè)訴求關(guān)切，對(duì)跨縣（區(qū)）、跨部門、跨層級(jí)的熱點(diǎn)事件及集中訴求，按周形成熱點(diǎn)專報(bào)和分析專報(bào)，向市委、市政府及江蘇12345在線報(bào)送。各類政務(wù)服務(wù)熱線向淮安12345報(bào)送。對(duì)突發(fā)公共事件等相關(guān)訴求快速反應(yīng)，市縣聯(lián)動(dòng)開展跟蹤監(jiān)控和聯(lián)動(dòng)分析，按需形成每日?qǐng)?bào)告。
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第七章考核管理
第二十一條淮安12345對(duì)成員單位辦理群眾訴求的響應(yīng)率、辦結(jié)率、滿意率進(jìn)行考核，按照響應(yīng)率30%、辦結(jié)率35%、滿意率35%計(jì)算，實(shí)施加減分制度，突出解決問題的導(dǎo)向和實(shí)現(xiàn)群眾滿意的目標(biāo)。
第二十二條考核采取日常考核與年度考核相結(jié)合的方式。淮安12345每月對(duì)工單數(shù)據(jù)和熱線工作開展情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。工單數(shù)據(jù)包括承辦單位響應(yīng)率、辦結(jié)率、滿意率等，熱線工作包括建立工作機(jī)制、落實(shí)工作要求、配合訴求辦理、知識(shí)庫維護(hù)、信息報(bào)送等。統(tǒng)計(jì)結(jié)果作為承辦單位月度考核和年度考核成績(jī)重要依據(jù)。
第二十三條淮安12345每月編發(fā)辦理情況通報(bào)，重點(diǎn)通報(bào)縣區(qū)政府和市直部門領(lǐng)導(dǎo)班子成員走進(jìn)“12345”接聽群眾訴求的辦理情況、重要社情民意以及成員單位辦理群眾訴求的進(jìn)度和質(zhì)量。辦理情況定期向市政府常務(wù)會(huì)議通報(bào)。
第二十四條淮安12345對(duì)成員單位工作開展考核，考核結(jié)果納入全市高質(zhì)量跨越發(fā)展目標(biāo)考核和優(yōu)化營商環(huán)境考核范疇。
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第八章 督查督辦
第二十五條淮安12345協(xié)同有關(guān)部門，建立健全程序規(guī)范、落實(shí)有效的工作督辦機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)交辦工單的跟蹤、催辦和督辦。
第二十六條 淮安12345對(duì)訴求辦理進(jìn)行全過程監(jiān)督，重點(diǎn)督辦事項(xiàng)如下：涉及重大民生事項(xiàng)，市委、市政府中心工作相關(guān)事項(xiàng)；辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或答復(fù)內(nèi)容敷衍塞責(zé)等違反規(guī)范要求的行為；指定辦理、上級(jí)交辦和媒體曝光事項(xiàng)；跨層級(jí)或涉及部門較多、辦理難度較大的事項(xiàng)；其他應(yīng)解決而未解決事項(xiàng)。
第二十七條 淮安12345發(fā)現(xiàn)成員單位存在辦理不到位、謊報(bào)瞞報(bào)等情況，進(jìn)行回訪復(fù)核。對(duì)經(jīng)研判有能力辦或創(chuàng)造條件可以辦而不辦的訴求，進(jìn)行工單督辦。對(duì)訴求責(zé)任主體不明確、職責(zé)交叉、管理存在盲區(qū)等事項(xiàng)，由市行政審批局召集相關(guān)部門進(jìn)行專題協(xié)調(diào)督辦，指定牽頭辦理責(zé)任部門。
第二十八條淮安12345對(duì)反復(fù)協(xié)調(diào)無法明確的，或督辦后答復(fù)內(nèi)容涉及推諉、不作為的，或訴求責(zé)任主體明確且無正當(dāng)理由拒不辦理的，通過嵌入式監(jiān)督系統(tǒng)推送紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)構(gòu)督辦和查處。
第二十九條淮安12345應(yīng)當(dāng)主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，聽取市人大代表、政協(xié)委員、媒體記者和群眾代表的意見建議，建立社會(huì)監(jiān)督回應(yīng)機(jī)制。
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第九章 責(zé)任追究
第三十條在訴求辦理過程中，存在下列情形之一的，在追究相關(guān)直接責(zé)任的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定對(duì)責(zé)任單位及其領(lǐng)導(dǎo)干部進(jìn)行問責(zé)：（一）在訴求辦理中推諉扯皮、敷衍拖延，不作為、慢作為、亂作為的；（二）在訴求辦理中因故意或過失，處置不當(dāng)，激化矛盾的；（三）牽頭單位不履行職責(zé)，推卸責(zé)任不及時(shí)協(xié)調(diào)處置，出現(xiàn)工單反復(fù)退回，造成不良影響或嚴(yán)重后果的；（四）會(huì)辦單位不履行職責(zé)，不接受牽頭單位協(xié)調(diào)，處置不主動(dòng)、工作不配合，導(dǎo)致逾期未落實(shí)的；（五）不按規(guī)定程序辦理訴求或回復(fù)信息不實(shí)，造成不良影響或嚴(yán)重后果的；（六）履行本辦法第六條職責(zé)不到位的；（七）其他應(yīng)當(dāng)問責(zé)情形的。
第三十一條 對(duì)存在本辦法第三十條所列情形的責(zé)任單位負(fù)責(zé)人和相關(guān)責(zé)任人，應(yīng)當(dāng)根據(jù)情形采取通報(bào)、誡勉、組織調(diào)整或者組織處理、紀(jì)律處分等方式問責(zé)；涉嫌職務(wù)違法犯罪的，由監(jiān)察機(jī)關(guān)依法調(diào)查處置。對(duì)責(zé)任單位，根據(jù)情況采取檢查、通報(bào)方式進(jìn)行問責(zé)。以上方式，可以單獨(dú)使用，也可合并使用，但不得避重就輕或相互替代。
第三十二條淮安12345主管部門及成員單位黨委（黨組）發(fā)現(xiàn)本部門、本系統(tǒng)、本領(lǐng)域失職失責(zé)問題的，依規(guī)依紀(jì)依法組織實(shí)施問責(zé)。需要給予黨紀(jì)政務(wù)處分或組織處理的，應(yīng)當(dāng)將有關(guān)材料及時(shí)移送紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)或者組織人事部門。紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)、組織人事部門根據(jù)權(quán)限和職責(zé)，按照相關(guān)法律規(guī)定辦理。
第三十三條 在訴求辦理和落實(shí)過程中，因推動(dòng)重點(diǎn)工作、落實(shí)民生實(shí)事、化解矛盾糾紛、解決歷史遺留問題，出現(xiàn)一定失誤錯(cuò)誤的，但未違反相關(guān)禁止性規(guī)定，未為個(gè)人或單位謀取不正當(dāng)利益，主觀上為公為民，客觀上盡職盡責(zé)，發(fā)生過錯(cuò)后積極主動(dòng)糾正的，依據(jù)容錯(cuò)糾錯(cuò)相關(guān)機(jī)制處理。
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第十章附則
第三十四條本辦法由市政府負(fù)責(zé)解釋，由市政府辦會(huì)同市行政審批局負(fù)責(zé)做好相關(guān)具體解釋工作。
第三十五條本辦法自印發(fā)之日起施行，《市政府辦公室關(guān)于印發(fā)淮安市政府便民服務(wù)熱線管理辦法的通知》（淮政辦發(fā)〔2016〕91號(hào)）同時(shí)廢止。
來源：淮安市人民政府
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