我市2018年消費維權十二大典型案例發布

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我市2018年消費維權十二大典型案例發布

這些“坑”，請避開!

    4S店強制收取消費者檢測費出庫費”“零元購物消費陷阱”“虛假宣傳電動自行車行駛里程”“購物后個人信息遭泄露”……在今年3·15國際消費者權益日即將來臨之際，市消保委公布我市2018年消費維權十二大典型案例，主要涉及保健品虛假宣傳、商品質量、汽車銷售、預付卡等消費領域。市消保委相關工作人員表示，通過發布去年消費維權典型案例，在敦促企業守法經營、保障消費者合法權益的同時，幫助廣大消費者提高維權意識，認清消費陷阱。

美容院虛假宣傳“天價”塑身衣

【案件回顧】

2018年9月15日，趙女士在市區某美容院接受美容服務時，該店的三名店員向她推介某品牌“塑身衣”，聲稱有“讓脂肪回流管理身材”“緩解腰痛”“保護女性子宮”“促進血液循環排毒養生”等功效。愛美之心人皆有之，再加上店員長達一個多小時各種夸大功效的游說，趙女士很是心動，但要花費3萬多元實在太昂貴。看出趙女士的心思，店員不斷鼓動其可通過支付寶螞蟻借唄借錢消費。最終，趙女士同意購買塑身衣，并由店員在趙女士手機上操作，從螞蟻借唄借款38680元并轉賬至商家。

回家冷靜后，趙女士第二天就要求商家取消訂單，但商家卻以工廠已經完成打板剪裁為由拒不退款。在多次與商家要求退款無果的情況下，趙女士撥打“12315”尋求幫助。

【處理過程及結果】

清江浦區市場監督管理局淮海分局工作人員接到轉辦單后，經查趙女士反映情況屬實，商家確實存在夸大宣傳誤導消費的問題。依據相關法律法規，經過調解，商家認識到錯誤并同意為趙女士辦理全額退款，將趙女士消費的38680元退還，投訴方表示滿意。

【消費警示】

市消保委提醒廣大市民，市面上各種美容美體及減肥產品，多有涉及虛假宣傳、夸大宣傳的內容。消費者在購買產品或接受服務時要嚴格辨別產品的批準文號、主要成分、產品標準標簽標識或接受服務內容等，必須保持清醒，提高識別能力，理性消費，一旦出現權益受到侵害要及時、有效依法維權。

4S店強制收取檢測費出庫費

【案件回顧】

去年，在某品牌的車展上，市民莊先生預訂了一輛售價為68800元的家用汽車。訂車時銷售人員聲稱：現在4S店服務全面，只要消費者交過車款后，辦牌照、交保險、交稅金等一系列手續均由4S店代為辦理。當時莊先生認為這是商家為消費者提供的一種優質服務，于是銷售人員在購車合同上寫上保險、稅金、上牌費的名稱和各項所需費用的金額合計為1560元，并用括號備注在車價68800元的后面。

半個月后，4S店通知莊先生去拿發票。莊先生到達4S店后，拿到了一張68800元的機打購車發票和一張寫著收費事由為PPI、出庫費，金額為1560元（蓋著該4S店收費專用章）的收據，以及辦好的牌照。這時，莊先生意識到可能被騙了。“我只聽說過有辦照費，是115元而不是260元，其他什么出庫費我都沒聽說過。”扣除辦照費用115元，莊先生要求4S店退還他1445元。但4S店以汽車協會規定為由拒絕了莊先生的要求，于是莊先生向淮陰區消保委尋求幫助。

【處理過程及結果】

淮陰區消保委相關工作人員接到投訴后，調查后指出消費者購車有自主選擇交保險、上牌照等中介服務的權利，4S店用虛假宣傳、隱瞞真實情況等不正當手段剝奪他們的這些權利，是一種欺詐行為。經過多次溝通，最終，4S店同意退還多收莊先生的1445元。投訴人對此結果非常滿意，4S店也表示認可。

【消費警示】

《消法》第八條規定，消費者有知悉其購買、使用商品或者按受服務真實情況的權利。第九條規定，消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。同時第十條也規定，消費者享有公平交易權。在本案中，商家是一種典型的侵害消費者知情權、自主選擇權和公平交易權的行為。

商家銷售不合格沙發拒不退貨

【案件回顧】

去年，消費者顧先生在某品牌家具店花費63000元購買了一套真皮沙發。收貨一周后就發現沙發右扶手有凹陷感，于是向商家提出退貨。商家以各種借口故意拖延，始終未給消費者辦理退貨。顧先生向淮陰區消保委尋求幫助。

【處理過程及結果】

淮陰區消保委工作人員與商家以及售后服務人員前往現場，共同查驗后確認是沙發質量問題。在事實面前，商家同意退貨。顧先生反映商家故意拖延退貨情況屬實，區市管局啟動了對商家的處罰程序。經過立案、調查，最后依據《消法》第五十六條，對商家處以2000元罰款。商家在兩天內為顧先生辦理了退貨手續。

【消費警示】

《消法》第五十六條第一款第八項規定，經營者對消費者提出的修理、重作、更換、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或無理由拒絕的處以五十萬元以下罰款。在本案中，商家在其銷售產品質量出現問題后，故意拖延不履行其應盡的義務，侵害了消費者的合法權益，理應承擔相應的法律責任。

虛假宣傳電動自行車行駛里程

【案件回顧】

2018年1月，市消保委接到消費者李女士投訴，稱其于2017年8月在市區一品牌電動自行車銷售處購買了一輛電動自行車。商家在宣傳時聲稱充電一次可騎行80公里，電池三包期為一年。現使用不到半年，充電一次只能騎行30公里，和商家宣傳嚴重不符，消費者要求退車或者更換電池。

【處理過程及結果】

接到投訴后，市消保委工作人員聯系李女士一同前往現場處置。通過閱讀該品牌電動自行車產品說明獲知，充電一次騎行80公里的條件是無逆風、無坡、無負載。此外通過對李女士購買的電動自行車進行測試，實際充電一次能夠騎行的距離為38公里。工作人員和銷售處負責人進行了溝通，同意為李女士更換一組新電池。

【消費警示】

在本案件中，經營者宣傳只注重了電動自行車產品優越的一面（充電一次騎行80公里），卻未提及騎行80公里的條件，實際上是對消費者的誤導。《消法》第二十條規定，經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。

市消保委提醒消費者，在購買使用商品和接受服務時，可要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規格、費用等真實情況。

商家忽悠消費者辦理信用卡消費

【案件回顧】

2018年7月，吳女士在市區某美容院分別以26000元和38800元做了紋眉和漂唇，前后一共消費7萬多元。由于畢業沒多久，吳女士并沒有多少積蓄，在商家的提議下辦理了信用卡消費。結果，信用卡一年的本金加利息，吳女士無法償還，甚至產生輕生念頭，被家人制止后到當地消保委尋求幫助。

【處理過程及結果】

市消保委工作人員經過現場調查，發現吳女士反映的情況基本屬實。該美容院負責人也證實，吳女士的確消費了7萬多元，但表示消費和辦理信用卡都是吳女士自愿的。經過調解，該店負責人承認定價過高，最終答應退還吳女士4萬元。

【消費警示】

本案中消費者吳女士自身也存在一定過失，選擇美容院時一定要選擇正規的、有資質的店面。如遇到辦卡、借貸等方式的消費，一定要再三斟酌。

“0元購”消費陷阱

【案件回顧】

去年，金湖多名消費者以399元、599元、699元等價格，在金湖某手機通訊店購買推廣的“斐訊”路由器、體脂秤、手環等產品。商家承諾，幾個月后，會將消費者的購物款通過一個名為“萬家金服”的APP平臺全部返還給消費者。但當承諾期限到期后，“萬家金服”APP平臺卻未按約定還款。消費者找到銷售商，商家卻以“斐訊”公司資金鏈斷裂為由，拒絕兌現承諾。由此引發多起投訴。

【處理過程及結果】

接到投訴后，金湖消保委工作人員立即前往現場核實調查。消費者反映的情況屬實，“斐訊”公司的購物資金返還APP平臺“萬家金服”沒有按約定返還消費金額，已由多家媒體進行報道。但消費者覺得自己的商品是在金湖某通訊商家手里購買，應當由商家返還購物款。經過多次協調，由金湖的經銷商將購物款墊付返還。

【消費警示】

“0元購”活動本身就存在相當大的風險，上海的“斐訊”公司利用其推廣功能，把握消費者貪小便宜的心理，瘋狂擴張推廣其產品。據不完全統計，僅在金湖縣就推廣了30多萬元商品。如果銷售的商家不承擔此筆費用的話，就只能由消費者自己承擔。提醒廣大消費者在日常消費時，一定要理性，不能只看到眼前的好處，卻漠視“好處”背后的風險。

用不合格復合肥冒充合格肥料銷售

【案件回顧】

2018年11月，盱眙縣消保委接到縣公安局轉交的投訴案，盱眙縣高橋種糧大戶馬先生稱，自2015年以來，其持續購買使用的“斗牛”牌復合肥存在質量問題，致使其種植的500余畝糧食嚴重虧損。馬先生曾找經銷商理論，但并未獲得賠償。后馬先生向盱眙縣市場監督管理局投訴，經對馬先生庫存的復合肥進行質量檢測，判定“斗牛”牌復合肥“不合格”。盱眙縣市場監管局進行立案處理，因該案涉及貨值較大，后移交至縣公安局。由于“斗牛”牌復合肥系馬先生階段性多次購買，且大多已被使用，無法認定被抽檢化肥與被使用化肥為同一批次，無法認定因使用“斗牛”牌生化復合肥與馬先生造成的損失之間有因果關系，故不予立案。案件隨后被移交至盱眙縣消保委。

【處理過程及結果】

經盱眙縣消保委調查，馬先生所購肥料的生產廠家，其經營范圍為：復混肥料的研制、開發、加工、銷售及技術服務。而馬先生所購肥料，其產品包裝上的標識為：“斗牛”生化復合肥料。復混肥與復合肥，是兩個不同的概念，其化學元素不同，生產標準也不同，對農作物的影響更不同。該生產廠家并無生產復合肥的資格，但其產品卻標注“復合肥”的名稱，誤導消費者，損害了消費者的知情權、自主選擇權，理應承擔相應的侵權責任。經與肥料供應商對接，經組織雙方當事人調解，雙方自愿達成和解協議，廠家同意退還兩年的購貨款。

【消費警示】

《消法》第六十二條規定：農民購買、使用直接用于農業生產的生產資料，參照本法執行。《消法》第四十八條規定，經營者提供商品或者服務有下列情形之一的，除本法另有規定外，應當依照其他有關法律、法規的規定，承擔民事責任：(一)商品或者服務存在缺陷的；(二)不具備商品應當具備的使用性能而出售時未作說明的；(三)不符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標準的。《消法》第五十四條規定，依法經有關行政部門認定為不合格的商品，消費者要求退貨的，經營者應當負責退貨。

消費者商場購物后個人信息遭泄露

【案件回顧】

市民楊先生反映，兩年前他在金湖某電器商場購買商品時留下了聯系電話，之后經常收到自稱是某電器商場工作人員推銷商品的騷擾電話。2018年10月17日，楊先生又接到一凈水機經銷商電話，請其到某電器商場參加免費領商品活動。楊先生向該電器商場反映，工作人員告知，打電話的不是其工作人員，僅是將場地租給了對方。

【處理過程及結果】

接到該投訴后，金湖消保委立即聯系該電器商場進行核實。經調解：一是該電器商場保證不再向消費者楊先生發送商品推送信息；二是保證不將楊先生的聯系方式向其他經營者泄露。

【消費警示】

《消法》第二十九條第二款規定，經營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經營者應當采取技術措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。在發生或者可能發生信息泄露、丟失的情況時，應當立即采取補救措施。第三款也規定了經營者未經消費者同意或請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發送商業信息。

不僅如此，對經營者未依法履行保護消費者個人信息的義務，不僅要承擔停止侵權等民事責任，還應承擔相應的行政責任，構成犯罪的還要承擔刑事責任。

剛充錢辦了預付卡，商家就“跑路”

【案件回顧】

2018年春節剛過，淮陰區消保委陸續接到多名消費者投訴，稱他們春節前在某美發店淮陰區分店，分別花費200-500元不等金額購買了美容美發預付卡。春節后，消費者到該美發店消費時發現，該分店已關門停業，到市區總店消費又被拒絕。

【處理過程及結果】

接到投訴后，淮陰區消保委工作人員在市區找到了該店的經營者，通過法律法規宣傳，最后經營者與消費者達成一致解決意見：選擇退卡的消費者，經營者為其退還卡內全部余額；愿意繼續持卡的消費者，可在市區總店消費。

【消費警示】

《消法》第五十三條規定，經營者以預收款方式提供商品或服務的，應當按照約定提供。未按約定提供的，應當按照消費者要求履行約定或者退回預付款。在本案中，分店停業不能免除經營者以預收款方式經營的法定繼續履約或退款責任。《消法》第二十八條規定，經營者停業、歇業或者變更經營場所的，應當提前通知已交預付款的消費者，并按照前款規定承擔責任。

通信運營商員工擅自更改消費者手機套餐

【案件回顧】

2018年4月28日，市民李先生和孫先生均反映最近話費明顯增多，以前每個月消費二三十元，現在每個月的話費都要上百元，去某通信運營商查詢后發現，竟然被莫名開通了4G自選套餐流量包、4G流量可選包等多項業務功能。兩位老人很納悶，本人均未辦理過上述服務，業務為何被開通。

【處理過程及結果】

接投訴后，市消保委工作人員立即與某通信運營商聯系。運營商經查詢后稱，是兩位老人本人到營業廳通過服務密碼開通的。由于該運營商提供不了相關手續證明，市消保委工作人員根據調查情況，結合老年人實際操作能力，認為該運營商調查不實。后運營商再次調查后認為，是營業廳員工為完成業績，發現兩位老人手機密碼是原始密碼未修改，擅自為他們開通了上述功能。依據相關法律法規，經過調解，某通信運營商同意返還兩位老人話費，并給予一定賠償。

【消費警示】

本案中，某通信運營商員工擅自更改老年人的手機套餐，達到提升業績并盈利的目的，存在欺詐行為，已違反《消費者權益保護法》第五十五條。市消保委在此提醒廣大消費者，使用手機時一定要修改原始密碼，設置密碼時不能過于簡單；經常查詢話費，發現話費不正常時及時投訴處理，避免產生不必要的損失。

汽車二次做漆冒充新車出售

【案件回顧】

2018年8月，董女士花費23萬元在盱眙縣某汽車銷售公司購買了某品牌汽車。在提車時董女士發現，這輛新車有二次做漆的痕跡。她懷疑該車是事故車，向銷售商提出質疑，并要求賠償。但該銷售商一口否認，聲稱該車從廠家運來就是這樣，絕無二次做漆的可能，對董女士提出的賠償要求不予理會。董女士沒有提車，并向當地消保委進行投訴。

【處理過程及結果】

接到投訴后，相關工作人員第一時間趕到現場。銷售商依舊表示沒有對此車做過漆，并當場寫下承諾證明。董女士要求對此車進行技術鑒定。隨后，該車被開往蘇州華碧微科檢測技術有限公司進行專業檢測，檢測結果顯示，該車進行過二次做漆。盱眙縣消保委認定，此車被二次做漆是事實，屬于有瑕疵商品，不符合新車的質量要求。經與生產廠家、銷售商溝通，并組織雙方當事人進行調解，最終雙方自愿達成和解協議，廠家同意該車歸董女士使用，另外給予董女士26萬元的賠償金。

【消費警示】

《消法》第八條規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。此外，第二十三條也規定，經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規定的除外。

保健食品 違法宣傳治病療效

【案件回顧】

2018年4月24日，市消保委接到消費者投訴，稱市區某信息服務公司在經營場所進行“益生緣牌蜂膠VE軟膠囊（批準文號：國食健字G20100250）”產品的推介宣傳，現場有40余人聚集在一起，聆聽其工作人員趙某的宣傳。該信息服務公司向消費者散發A4雙面彩色宣傳單頁若干張，宣傳單頁上用醒目（黃色）字體宣稱“蜂膠效果：一、消炎（蜂膠是天然抗生素）；二、糖尿病；三、免疫系統；消滅細菌、病毒、真菌、原蟲，防癌、抗癌等”含有治療功效的字樣。

【處理過程及結果】

市消保委立即與清江浦區市場監督管理局稽查科取得聯系，下發立案查處建議函。稽查科工作人員對淮安市某信息服務公司經營場所進行現場檢查，并依法對該公司下達責令整改通知書，對現場情況進行錄像并提取上述虛假宣傳單頁。

據進一步調查，清江浦區市場監督管理局認為，淮安市某信息服務公司的行為涉嫌違反了《中華人民共和國食品安全法》第七十三條第一款和《中華人民共和國廣告法》第十八條的規定，構成了未按規定發布保健食品廣告的事實，依據《中華人民共和國廣告法》第五十八條第一款第（三）項規定，依法對其處以罰款5000元。

【消費警示】

從保健食品的定義來看，是指聲稱并經依法批準具有特定保健功能的食品。保健食品適宜于特定人群食用，具有調節機體功能，不以治療疾病為目的，并且對人體不產生急性、亞急性或者慢性危害。根據《中華人民共和國廣告法》第十八條規定，保健食品廣告不得宣傳預防、治療疾病功能，保健食品廣告還應當顯著標明“本品不能代替藥物”。在此，市消保委提醒廣大消費者，提高對保健食品功能的科學和理性認識，提高對保健食品廣告宣傳的辨別能力。

來源：淮海晚報

南門大傻

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